东方网记者程琦4月30日报道:平时大家遇到消费方面的问题
，很多人的第一反应是“12315” 。那么近年来12315的接线情况如何？面对不断上升的来电总量，如何提高“接线率 ”？今天 ，上海市市场监管局局长倪俊南做客《2025上海民生访谈》时透露
，2024年上海12315热线全年来电总量达到950万件，较2022年530万件几乎翻倍。

“目前 ，230多个12315话务员接听压力还是很大的
。
”倪俊南表示
，为了让投诉举报处理更加智能、高效，我们整合了市场监管 、消费者权益保护组织等方面的投诉举报处置功能 ，并与全国12315平台数据打通，建成“12315投诉举报智慧平台”。采用“人工+AI ”协同模式：?人工坐席负责来电初步沟通
，理解
、判断市民诉求是否属于受理范围 。一旦受理，AI接手信息登记 ，通过智能对话引导市民填写必填项
。

这种模式
，AI可承担40%的接听流程，使话务员能够更专注倾听来电人诉求 ，处理应对复杂问题。优化
，提升了热线服务效能，也提高了市民体验度 。

倪俊南表示 ，相比传统的手动查询
，知识检索效率提升10倍
。过去，话务员一天平均接听85个电话。现在 ，通过智能系统辅助
，话务员每人每天接听120个电话左右，提升了热线承载能力 。另外 ，AI自动筛查工单填写不规范、描述不清晰等问题，帮助话务员快速检索
，既提升了工单处理质量，也提升了热线服务质量和处理效率
。

“后续热线智能化升级中 ，我们会把话务员与来电人沟通的案例用到AI模型训练中
，促进AI座席与来电人应答的智能化和亲合度。
”倪俊南说 。